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关于保险的两个典型认知误区：保险“骗人”和“理赔难”
刊发于2010-05-28《第一财经日报》
从我十几年前进进保险行业直到现在，“保险是骗人的”和“投保轻易理赔难”这两种民间论调就一直伴随着中国保险行业的成长。十几年来，每每听到这些声音，我的内心总是很复杂：一方面，这说明国内保险知识的普及和教育还很欠缺，另一方面，也说明保险业和保险从业职员成长的空间还很大。
由于这两种观点正是人们对保险业最典型的两个认知误区，有必要在这里明辨一下基本的是非。
“保险骗人”和“投保轻易理赔难”是一种消费者感受，这种感受可能来源于自身的经历，也可能是来源于信息的误读和误解。作为一个十多年从事保险研究和保险企业治理工作的专业职员，我更多地以为这种感受和认知的实质，是人们以以偏概全的态度放大了对保险业的某些负面偏见。假如你很认真地问一个持这两种观点的人：你为什么以为保险是“骗人的”？你经历过的保险理赔“很难”吗？我想，有不少人会这么回答：别人都是这么说的。或者说：媒体都是这么报道的。当然，我们也一定会见到，那些曾遭遇过理赔“不顺”的人，会出来现身说法，以证实保险“骗人”或者“理赔难”。
但是，实际上，保险的正面意义却甚少被人们拿出来这么议论，正面的信息被压缩，负面的信息却被放大，这是导致人们对保险产生认知误区的重要原因之一。
说“保险是骗人的”，这个逻辑很轻易被驳倒。大家想一想，“骗人的”东西应该最经不起时间的考验，然而保险业在美国、欧洲等发达国家已经高速发展了300多年，假如它是骗人的，那它怎么可能在全世界行骗呢？并且300多年来“长骗不衰”呢？
其次，假如保险是“骗人的”，怎么可能全世界最有政治头脑的人物，如丘吉尔、***，最有经济头脑的人物，如比尔·盖茨、李嘉诚，都从不同的角度论证保险的好处呢？
再次，假如保险是“骗人的”，作为国家最高行政机关的国务院怎么会在2006年颁布《国务院关于保险业改革发展的若干意见》(简称“国十条”)，来大力推进保险业在中国的发展呢？
保险业是我国国民经济发展中重要的金融支柱产业之一，是国家“十一五”和“十二五”规划中的重要产业构成，所以，“保险是骗人的”这一观点是站不住脚的。
那么，“投保轻易理赔难”这个认知误区又是如何产生并在某些消费者心中根深蒂固的呢？
一个行业的发展有其自身的规律，就我国保险行业的发展而言，目前依然处在一个低级阶段，难免具备一些“粗放”特征，这种“粗放”，既存在于保险公司、保险产品，也存在于保险服务、保险消费者。关于市场上说保险是“投保轻易理赔难”，我想应是由以下一些主要因素导致的：
第一，在一些具体的赔付案件中，一些保险公司发生过服务质量低下和服务效率低下的题目，导致客户抱怨或投诉。但这尽非行业的普遍题目。作为太平人寿的总经理，我天天都要签付理赔款，尤其是大额理赔款。作为一家寿险公司的总经理，我尽不惜赔。而且，根据全行业统计数据看，保险公司的理赔率高达98%，也就是每100个理赔报案中，有98件被理赔，被拒赔的只有2件。在拒赔的案件中，还包括对“逆选择”客户的拒赔，也就是那些带病投保或骗保的情况。由于假如不这样做，就会损害诚信客户的权益，行业和公司的发展也不会健康。
第二，妥善理赔的案例并没有被全部宣传，由于“赔付”就是保险公司的“天职”。而一些没有得到理赔的案件，特别是产生了纠纷的理赔案件，却很轻易被媒体宣传报道出来，而且很多是以消费者作为“弱势群体”来加以宣传，这就加剧了人们形成“投保轻易理赔难”的偏见。实际上，这些少量的理赔纠纷，案件往往很复杂，并不是以一句“买了保险却遭遇拒赔”这么简单的标题就可以下结论的。汶川大地震、玉树大地震期间，保险公司员工的身影总是闪现在抗震救灾最前沿，主动搜救客户，及时现场理赔，就说明在保险事故清楚、符公道赔条件的条件下，保险公司的赔付是“不难”的和“及时”的。
第三，目前中国保险业尚未出现赔付高峰，保险的功用尚未被完全熟悉。现代保险业在中国只有十多年的发展历史，而保险业在低级发展阶段，必然是交费的多、赔付的少。根据行业运营的规律，发展20年、30年后，会有大量的生存给付和赔付产生，在那个时候，会集中体现出保险的赔付功能。因此，我相信，一定会有一天，你会感觉到四周人都在从保险公司得到赔付，要么是养老金、生存金的给付，要么是医疗险、意外险的赔款，那个时候，大家对保险一定会有不一样的熟悉。 (责任编辑：admin) |